Service Level Agreement
Rechenzentren / Cloud
Laixo betreibt ihre Lösungen ausnahmslos in der Cloud oder nutzt bestehende „as a service“ Angebote.
Microsoft Azure
Wo nicht explizit erwähnt, werden alle Services für Kunden von Laixo aus der Microsoft Azure Cloud bereitgestellt.
- Sämtliche Daten und Dienste liegen im Rechenzentrum Azure Schweiz Nord
- Wo nötig speichert Laixo Daten und betreibt Services in Zonen redundanten Umgebungen auf Azure (zwei unabhängige Rechenzentren in Schweiz Nord)
- Alle Dienste sind ausschliesslich über verschlüsselte Verbindungen (SSL/TLS) zugänglich. Alle Zugänge sind mit Web Application Firewall nach modernsten Standards abgesichert. Die Nutzung von virtuellen Desktops erfolgt via Punkt zu Punkt dynamisch aufgebauter VPN Verbindung
- Zertifiziertes Rechenzentrum nach ISO 27000 ff.
- Einhaltung der gesetzlich vorgegebenen Datenschutzbestimmungen
- Weitere Informationen
Esri ArcGIS Online
Einzelne GIS Lösungen stellen wir via ArcGIS Online bereit. Entscheidungsgrundlage ist der Anspruch an eine hoch verfügbare Lösung für Business kritische Anwendungen. Namentlich ist das die Lösung Abwasser Operations für die Kanalreinigungsunternehmungen und einzelne weitere Kunden.
(Erkennbar ist die Nutzung von ArcGIS Online daran, dass die Anwendung Field Maps zum Einsatz kommt UND mit der URL https://laixoversum.maps.arcgis.com genutzt wird).
- Sämtliche Daten werden in Rechenzentren von Amazon Europe gespeichert
- Laixo speichert zusätzlich alle Daten redundant in ihrer Cloud-Umgebung auf Microsoft Azure
- In ArcGIS Online werden ausser dem Benutzername und der Benutzerkennung (<kunde>@laixoversum.ch) keine persönlichen Daten gespeichert
- Alle Dienste sind ausschliesslich über verschlüsselte Verbindungen (SSL/TLS) zugänglich
- Zertifizierte Rechenzentren nach ISO 27000 ff
- Esri Inc. als Betreiber hält die Datenschutzrichtlinien der EU ein.
- Weitere Informationen
Verfügbarkeit
Die Betriebsumgebung von Laixo („Laixoversum“) steht grundsätzlich jederzeit (24 Std/365 Tage) zur Verfügung. Laixo garantiert eine Mindestverfügbarkeit der von ihr betriebenen Systeme von 97% pro Quartal. Das heisst, die Anwendungen stehen einschliesslich allfälliger vorhersehbarer Wartungsunterbrüche höchstens 66 Stunden pro Quartal nicht zur Verfügung.
Laixo setzt vorhersehbare Wartungsunterbrüche ausserhalb der Betriebszeit an. Fallen diese in die reguläre oder erweiterte Betriebszeit wird der Kunde in jedem Fall rechtzeitig informiert. Ausserhalb dieser Zeiten kann Laixo dringende Wartungsarbeiten auch ohne Vorankündigung ausführen.
Für Services die von ArcGIS Online (Esri Cloud) bezogen werden gilt das Service Level Agreement von Esri.
Störungsmeldung und -behebung
Das Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit der für die Kunden bereitgestellten Betriebsumgebung sowie die Bereitschafts- und die Reaktionszeiten bei allfälligen Störungen.
Während der Betriebszeit nimmt Laixo Störungsmeldungen entgegen und erbringt ihre Leistungen (z.B. Wartung und Pflege, Support, Systemüberwachung).
Störungsmeldungen sind via Mail an support@laixo.ch zu richten. Im Ausnahmefall kann die Hauptnummer von Laixo angerufen werden. Störungen werden nach Eingang kategorisiert und gemäss Tabelle unten bearbeitet.
|
Störung Kategorie A Eine länger als 15 Minuten andauernde, nicht durch den Kunden verursachte betriebsverhindernde Störung, für die keine Ersatzlösung zur Verfügung steht. Sie führt dazu, dass der Kunde seine Aufgaben mit dem System nicht mehr ausführen kann. |
Störung Kategorie B Eine nicht durch den Kunden verursachte betriebsbehindernde Störung, die den Kunden nur geringfügig beeinträchtigt. Der Kunde kann seine Geschäftstätigkeit im Wesentlichen weiterführen. |
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|---|---|---|
| Betriebszeit | Montag bis Freitag von 7.00 - 17.00 Uhr (ohne gesetzliche und lokale Feiertage am Erfüllungsort) | |
| Erweiterte Betriebszeit | Montag bis Freitag 05.00 - 07.00 und 17.00 bis 20.00 Uhr | |
|
Reaktionszeit (Eingang Störungsmeldung bis Beginn Instandsetzung) |
4 Std während Betriebszeit | 8 Std während Betriebszeit |
|
Störungsbehebungszeit Eingang Störungsmeldung bis Abschluss Instandsetzung |
8 Std während Betriebszeit | 16 Std während Betriebszeit |
Die Leistungsbezügerin verpflichtet sich, während der Störungsbehebungszeit für Rückfragen und Tests jederzeit verfügbar zu sein und zeitnah Rückmeldung zu geben. Andernfalls verlängert sich die Störungsbehebungszeit um die anfallende Wartezeit.
Auf Verlangen der Leistungsbezügerin erbringt Laixo ihre Leistungen gegen separate Vergütung auch ausserhalb der Betriebszeit.
Weist die Leistungserbringerin nach, dass die Störung nicht durch die von ihr gewartete oder gepflegte Software verursacht wurde oder dass das Problem direkt durch die Leistungsbezügerin verursacht wurde, so werden diese Leistungen separat vergütet.
Störungsmeldung und -behebung
Das Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit der für die Kunden bereitgestellten Betriebsumgebung sowie die Bereitschafts- und die Reaktionszeiten bei allfälligen Störungen.
Während der Betriebszeit nimmt Laixo Störungsmeldungen entgegen und erbringt ihre Leistungen (z.B. Wartung und Pflege, Support, Systemüberwachung).
Störungsmeldungen sind via Mail an support@laixo.ch zu richten. Im Ausnahmefall kann die Hauptnummer von Laixo angerufen werden. Störungen werden nach Eingang kategorisiert und gemäss Tabelle unten bearbeitet.
Störungen werden wie folgt klassiert:
Störung Kategorie A
Eine länger als 15 Minuten andauernde, nicht durch den Kunden verursachte betriebsverhindernde Störung, für die keine Ersatzlösung zur Verfügung steht. Sie führt dazu, dass der Kunde seine Aufgaben mit dem System nicht mehr ausführen kann.
Störung Kategorie B
Eine nicht durch den Kunden verursachte betriebsbehindernde Störung, die den Kunden nur geringfügig beeinträchtigt. Der Kunde kann seine Geschäftstätigkeit im Wesentlichen weiterführen.
Die Reaktionszeit dauert im Rahmen der Betriebszeit vom Eingang der Störungsmeldung bis zum Beginn der Instandsetzung. Als Störungsbehebungszeit gilt die Frist ab Eingang der Störungsmeldung bis zum Abschluss der Instandsetzung.
Vorbehältlich abweichender Vereinbarung gilt:
- als Betriebszeit: Montag bis Freitag von 7.00 – 17.00 Uhr (ohne gesetzliche und lokale Feiertage am Erfüllungsort)
- als erweiterte Betriebszeit: Montag bis Freitag 05.00 – 07.00 und 17.00 bis 20.00 Uhr
- als maximale Reaktionszeit: vier Stunden für Störungen der Kategorie A, acht Stunden für Störungen der Kategorie B.
- als maximale Störungsbehebungszeit: acht Stunden für Störungen der Kategorie A, 16 Stunden für Störungen der Kategorie B, jeweils während der Betriebszeit.
Die Leistungsbezügerin verpflichtet sich, während der Störungsbehebungszeit für Rückfragen und Tests jederzeit verfügbar zu sein und zeitnah Rückmeldung zu geben. Andernfalls verlängert sich die Störungsbehebungszeit um die anfallende Wartezeit.
Auf Verlangen der Leistungsbezügerin erbringt Laixo ihre Leistungen gegen separate Vergütung auch ausserhalb der Betriebszeit.
Weist die Leistungserbringerin nach, dass die Störung nicht durch die von ihr gewartete oder gepflegte Software verursacht wurde oder dass das Problem direkt durch die Leistungsbezügerin verursacht wurde, so werden diese Leistungen separat vergütet.
Stand vom 24. Oktober 2023
