Service Level Agreement (SLA)

Störungsmeldung und -behebung

Das Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit der für die Kunden bereitgestellten Betriebsumgebung sowie die Bereitschafts- und die Reaktionszeiten bei allfälligen Störungen.

Während der Betriebszeit nimmt Laixo Störungsmeldungen entgegen und erbringt ihre Leistungen (z.B. Wartung und Pflege, Support, Systemüberwachung).

Störungsmeldungen sind via Mail an support@laixo.ch zu richten. Im Ausnahmefall kann die Hauptnummer von Laixo angerufen werden. Störungen werden nach Eingang kategorisiert und gemäss Tabelle unten bearbeitet.

Störung Kategorie A
Eine länger als 15 Minuten andauernde, nicht durch den Kunden verursachte betriebsverhindernde Störung, für die keine Ersatzlösung zur Verfügung steht. Sie führt dazu, dass der Kunde seine Aufgaben mit dem System nicht mehr ausführen kann.
Störung Kategorie B
Eine nicht durch den Kunden verursachte betriebsbehindernde Störung, die den Kunden nur geringfügig beeinträchtigt. Der Kunde kann seine Geschäftstätigkeit im Wesentlichen weiterführen.
Betriebszeit Montag bis Freitag von 7.00 - 17.00 Uhr (ohne gesetzliche und lokale Feiertage am Erfüllungsort)
Erweiterte Betriebszeit Montag bis Freitag 05.00 - 07.00 und 17.00 bis 20.00 Uhr
Reaktionszeit
(Eingang Störungsmeldung bis Beginn Instandsetzung)
4 Std während Betriebszeit 8 Std während Betriebszeit
Störungsbehebungszeit
Eingang Störungsmeldung bis Abschluss Instandsetzung
8 Std während Betriebszeit 16 Std während Betriebszeit

Die Leistungsbezügerin verpflichtet sich, während der Störungsbehebungszeit für Rückfragen und Tests jederzeit verfügbar zu sein und zeitnah Rückmeldung zu geben. Andernfalls verlängert sich die Störungsbehebungszeit um die anfallende Wartezeit.

Auf Verlangen der Leistungsbezügerin erbringt Laixo ihre Leistungen gegen separate Vergütung auch ausserhalb der Betriebszeit.

Weist die Leistungserbringerin nach, dass die Störung nicht durch die von ihr gewartete oder gepflegte Software verursacht wurde oder dass das Problem direkt durch die Leistungsbezügerin verursacht wurde, so werden diese Leistungen separat vergütet.

Störungsmeldung und -behebung

Das Service Level Agreement (SLA) regelt die Verfügbarkeit der für die Kunden bereitgestellten Betriebsumgebung sowie die Bereitschafts- und die Reaktionszeiten bei allfälligen Störungen.

Während der Betriebszeit nimmt Laixo Störungsmeldungen entgegen und erbringt ihre Leistungen (z.B. Wartung und Pflege, Support, Systemüberwachung).

Störungsmeldungen sind via Mail an support@laixo.ch zu richten. Im Ausnahmefall kann die Hauptnummer von Laixo angerufen werden. Störungen werden nach Eingang kategorisiert und gemäss Tabelle unten bearbeitet.

Störungen werden wie folgt klassiert:

Störung Kategorie A
Eine länger als 15 Minuten andauernde, nicht durch den Kunden verursachte betriebsverhindernde Störung, für die keine Ersatzlösung zur Verfügung steht. Sie führt dazu, dass der Kunde seine Aufgaben mit dem System nicht mehr ausführen kann.

Störung Kategorie B
Eine nicht durch den Kunden verursachte betriebsbehindernde Störung, die den Kunden nur geringfügig beeinträchtigt. Der Kunde kann seine Geschäftstätigkeit im Wesentlichen weiterführen.

Die Reaktionszeit dauert im Rahmen der Betriebszeit vom Eingang der Störungsmeldung bis zum Beginn der Instandsetzung. Als Störungsbehebungszeit gilt die Frist ab Eingang der Störungsmeldung bis zum Abschluss der Instandsetzung.

Vorbehältlich abweichender Vereinbarung gilt:

  • als Betriebszeit: Montag bis Freitag von 7.00 – 17.00 Uhr (ohne gesetzliche und lokale Feiertage am Erfüllungsort)
  • als erweiterte Betriebszeit: Montag bis Freitag 05.00 – 07.00 und 17.00 bis 20.00 Uhr
  • als maximale Reaktionszeit: vier Stunden für Störungen der Kategorie A, acht Stunden für Störungen der Kategorie B.
  • als maximale Störungsbehebungszeit: acht Stunden für Störungen der Kategorie A, 16 Stunden für Störungen der Kategorie B, jeweils während der Betriebszeit.

Die Leistungsbezügerin verpflichtet sich, während der Störungsbehebungszeit für Rückfragen und Tests jederzeit verfügbar zu sein und zeitnah Rückmeldung zu geben. Andernfalls verlängert sich die Störungsbehebungszeit um die anfallende Wartezeit.

Auf Verlangen der Leistungsbezügerin erbringt Laixo ihre Leistungen gegen separate Vergütung auch ausserhalb der Betriebszeit.

Weist die Leistungserbringerin nach, dass die Störung nicht durch die von ihr gewartete oder gepflegte Software verursacht wurde oder dass das Problem direkt durch die Leistungsbezügerin verursacht wurde, so werden diese Leistungen separat vergütet.

Verfügbarkeit

Die Betriebsumgebung von Laixo („Laixoversum“) steht grundsätzlich jederzeit (24 Std/365 Tage) zur Verfügung.  Laixo garantiert eine Mindestverfügbarkeit der von ihr betriebenen Systeme von 97% pro Quartal. Das heisst, die Anwendungen stehen einschliesslich allfälliger vorhersehbarer Wartungs­unterbrüche höchstens 66 Stunden pro Quartal nicht zur Verfügung.

Laixo setzt vorhersehbare Wartungsunterbrüche ausserhalb der Betriebszeit an. Fallen diese in die reguläre oder erweiterte Betriebszeit wird der Kunde in jedem Fall rechtzeitig informiert. Ausserhalb dieser Zeiten kann Laixo dringende Wartungsarbeiten auch ohne Vorankündigung ausführen.

Für Services die von ArcGIS Online (Esri Cloud) bezogen werden gilt das Service Level Agreement von Esri.

Stand vom 7. September 2022