Service Level
Agreement

Centres de données / Cloud

Laixo exploite ses solutions exclusivement dans le cloud ou utilise des offres « as a service » existantes.

Microsoft Azure

Sauf indication contraire explicite, tous les services destinés aux clients de Laixo sont fournis depuis le cloud Microsoft Azure.

  • Toutes les données et tous les services sont situés dans le centre de données Azure Suisse Nord.
  • Lorsque cela est nécessaire, Laixo stocke les données et exploite les services dans des environnements redondants sur Azure (deux centres de données indépendants dans le nord de la Suisse).
  • Tous les services sont accessibles exclusivement via des connexions chiffrées (SSL/TLS). Tous les points d’accès sont sécurisés par un pare-feu applicatif web de pointe. Les bureaux virtuels sont accessibles via une connexion VPN point à point établie dynamiquement.
  • Centre de données certifié selon la norme ISO 27000 et suivantes.
  • Conformité aux réglementations légales en matière de protection des données
  • Informations complémentaires

Esri ArcGIS Online

Nous proposons certaines solutions SIG via ArcGIS Online. Ce choix repose sur l’exigence d’une solution à haute disponibilité pour les applications critiques. Il s’agit notamment de la solution de gestion des opérations d’assainissement pour les entreprises de nettoyage des égouts et d’autres clients sélectionnés.

(L’utilisation d’ArcGIS Online peut être identifiée par le fait que l’application Field Maps est utilisée ET que l’URL https://laixoversum.maps.arcgis.com est utilisée).

  • Toutes les données sont stockées dans les centres de données d’Amazon Europe.
  • Laixo stocke également toutes les données de manière redondante dans son environnement cloud sur Microsoft Azure.
  • ArcGIS Online ne stocke aucune donnée personnelle autre que le nom d’utilisateur et l’identifiant utilisateur.([customer]>@laixoversum.ch).
  • Tous les services sont accessibles exclusivement via des connexions cryptées (SSL/TLS).
  • Centres de données certifiés selon la norme ISO 27000 et suivantes
  • Esri Inc., en tant qu’opérateur, se conforme à la réglementation européenne en matière de protection des données.
  • Informations complémentaires

Disponibilité

L’environnement d’exploitation de Laixo (« Laixoversum ») est généralement disponible en permanence (24 h/24 et 365 j/an). Laixo garantit une disponibilité minimale de 97 % par trimestre pour les systèmes qu’elle exploite. Cela signifie que, même en tenant compte des interruptions de maintenance prévisibles, les applications seront indisponibles pendant 66 heures maximum par trimestre.

Laixo planifie les interruptions de maintenance prévisibles en dehors des heures d’exploitation. Si celles-ci surviennent pendant les heures d’exploitation normales ou prolongées, le client en sera toujours informé dans les meilleurs délais. En dehors de ces heures, Laixo peut également effectuer des travaux de maintenance urgents sans préavis.

Pour les services obtenus à partir d’ArcGIS Online (Esri Cloud), le Esri Service Level Agreement s’applique.

Signalement des pannes et dépannage

L’accord de niveau de service (SLA) régit la disponibilité de l’environnement d’exploitation fourni aux clients, ainsi que la disponibilité et les temps de réponse en cas de perturbation.

Pendant les heures d’ouverture, Laixo reçoit les rapports de panne et fournit ses services (par exemple, maintenance et entretien, assistance, surveillance du système).

Les rapports de panne doivent être envoyés par courriel à support@laixo.ch. Dans des cas exceptionnels, il est possible d’appeler le numéro principal de Laixo. Les signalements de pannes sont catégorisés dès leur réception et traités conformément au tableau ci-dessous.

Trouble de catégorie A
Une interruption de service de plus de 15 minutes, non imputable au client et pour laquelle aucune solution alternative n'est disponible. De ce fait, le client se trouve dans l'incapacité d'utiliser le système. 		Trouble de catégorie B
Une perturbation des opérations non imputable au client, qui ne l'affecte que légèrement. Le client peut ainsi poursuivre ses activités.
Horaires d'ouverture Du lundi au vendredi de 7h00 à 17h00 (hors jours fériés et jours de congé locaux sur le lieu de la représentation)
Heures d'ouverture prolongées Du lundi au vendredi de 5h00 à 7h00 et de 17h00 à 20h00
Temps de réaction
(De la réception du signalement du défaut jusqu'au début de la réparation) 		4 heures pendant les heures d'ouverture 8 heures pendant les heures d'ouverture
Temps de dépannage
De la réception du signalement de panne à la fin de la réparation 		8 heures pendant les heures d'ouverture 16 heures pendant les heures d'ouverture

Le client s’engage à rester disponible pour répondre aux questions et effectuer des tests pendant toute la durée du dépannage et à fournir un retour d’information rapide. À défaut, la durée du dépannage sera prolongée d’autant.

À la demande du client, Laixo fournira également ses services en dehors des heures normales de bureau moyennant des frais supplémentaires.

Si le prestataire de services démontre que la perturbation n’a pas été causée par le logiciel qu’il maintient ou prend en charge, ou que le problème a été directement causé par le client, ces services seront facturés séparément.

À compter du 24 octobre 2023
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